Concevoir uniquement pour l’utilisateur ne suffit plus.
Un bon produit numérique résout le problème de l'utilisateur. Un bon produit a également du sens pour l’entreprise, est durable dans le temps et est tourné vers l’avenir. Pourquoi le design doit élargir son rayon d’action – et comment intégrer cette vision dès le premier jour du projet.
Pendant des années, la promesse d’une conception centrée sur l’utilisateur a suffi. Comprenez la personne qui utilise bien votre produit, concevez en pensant à elle, et le résultat sera meilleur que celui de votre concurrent qui conçoit en tenant compte de la technologie ou du processus interne.
Cette promesse reste vraie. Mais ce n’est plus toute la vérité.
Les problèmes que les organisations posent aujourd’hui en matière de conception sont plus complexes que cela. Il ne s’agit pas seulement que l’application soit facile à utiliser. Il s’agit de rendre le service qui le sous-tend durable – sur les plans économique, opérationnel et environnemental. Que l’expérience que vous construisez aujourd’hui aura du sens dans cinq ans, lorsque le contexte réglementaire, technologique et social aura changé. Et que la valeur générée par ce produit est réelle et mesurable, non seulement pour l'utilisateur, mais aussi pour l'entreprise et l'environnement dans lequel elle évolue.
Le piège de l'écran bien conçu
La conception centrée sur l’utilisateur présente un angle mort rarement évoqué : elle est formidable dans le présent, mais à courte vue dans le temps.
Une interface qui réduit aujourd’hui les frictions dans un processus peut devenir obsolète si l’ensemble du processus disparaît demain. Un chatbot qui résout efficacement les requêtes peut détruire la confiance des clients si l’entreprise n’a pas réfléchi à ce qui se passe lorsque le chatbot commet une erreur, à qui répond et à la manière dont la relation est rétablie.
La conception réservée aux utilisateurs voit la moitié du problème. L’autre moitié est le contexte : l’entreprise, l’organisation, l’environnement et le temps.
Quatre perspectives que le design ne peut ignorer
Chez EGGS, nous avons appris, en travaillant depuis plus d'une décennie dans les secteurs de la banque, de l'énergie, des assurances et de l'industrie, que les projets qui fonctionnent vraiment sont ceux qui intègrent ces quatre perspectives dès le début, et non comme des couches ajoutées à la fin :
Les gens. L'utilisateur reste le centre. Mais « utilisateur » inclut tous ceux qui interagissent avec le service : le client, l'employé qui l'exploite, le citoyen qui est concerné sans le choisir. Le design empathique doit élargir son rayon d’action.
L'entreprise. Un bon produit qui n'a pas de modèle économique durable ne dure pas. Le design doit comprendre ce qui génère de la valeur économique, où se situent les coûts et comment les décisions liées à l'expérience affectent les résultats de l'entreprise. Non pas pour que le concepteur agisse comme un financier, mais pour que les décisions de conception et d'affaires soient prises sur la même base.
La planète et l'environnement. L'impact environnemental et social de la conception numérique n'est plus une question de responsabilité d'entreprise — c'est un critère de conception. Au Royaume-Uni, les projets de service public doivent démontrer un impact social mesurable. En Europe, la réglementation de l’IA nous oblige à réfléchir aux effets sur les groupes vulnérables. Ignorer cette dimension n’est pas de la neutralité : c’est une décision qui a des conséquences.
L'avenir. Aucune organisation n'est conçue pour aujourd'hui uniquement. Le produit lancé aujourd'hui existera dans un contexte qui dans cinq ans sera différent : nouvelles technologies, nouveaux concurrents, nouvelles attentes des utilisateurs, nouvelle réglementation. Concevoir sans cette vision à long terme s’appuie sur des sables mouvants.
Ce n'est pas une complexité supplémentaire : c'est une question d'honnêteté concernant le problème
Cette façon de travailler ne rend pas la conception plus lente ou plus compliquée. Cela le rend plus honnête.
Lorsque vous intégrez la perspective métier dès le début, vous évitez le problème le plus courant dans les projets de conception : le résultat est correct pour l'utilisateur mais irréalisable pour l'organisation. Lorsque vous intégrez la perspective d’impact, vous évitez de concevoir des solutions qui fonctionnent pour le groupe que vous avez sur votre radar et de créer des problèmes pour le groupe que vous n’observez pas. Et lorsque vous intégrez une réflexion prospective, vous évitez de proposer un produit parfait pour le problème d'aujourd'hui et totalement inadéquat pour le problème dans trois ans.
Un design qui vaut quelque chose doit assumer cette complexité. Non pas pour y rester paralysé, mais pour y prendre de meilleures décisions.
C'est la norme à laquelle nous nous tenons chez EGGS. Et c’est la norme à laquelle nous pensons que le design en général devrait être respecté.