Secteurs réglementés
Concevoir une application musicale et concevoir un processus de réclamation auprès d'un assureur ne sont pas le même problème. Lorsque l’erreur a de réelles conséquences pour l’utilisateur, la conception fonctionne avec d’autres règles. C’est ce que nous avons appris en plus d’une décennie dans les domaines de la banque, de l’énergie et des assurances.
Ce qui change lorsque l'on conçoit dans des secteurs où commettre des erreurs a de réelles conséquences
Il existe une différence entre concevoir une application musicale et concevoir un processus de réclamation. Entre la conception d'un e-commerce et la conception du système de contrôle d'accès d'une installation industrielle. Entre la conception d'une plateforme de contenus et la conception du portail de procédures d'une administration publique.
La différence ne réside pas seulement dans la complexité technique. C'est ce qui est en jeu.
Lorsque l’utilisateur se perd dans un e-commerce, il abandonne le panier et s’en va. Lorsque l’utilisateur se perd dans la gestion de son assurance vie, il prend la mauvaise décision sur quelque chose qui compte beaucoup pour lui. Lorsqu'un employé commet une erreur dans l'interface de contrôle d'une usine, les conséquences peuvent être opérationnelles et coûteuses.
Le fait de concevoir principalement dans ces contextes depuis plus d’une décennie a changé notre façon de penser le design. Ce sont les choses que nous avons apprises.
L'utilisateur n'est pas toujours le protagoniste de l'histoire
Dans la conception centrée sur l’utilisateur, il existe une tension souvent anonyme : l’utilisateur immédiat d’un système n’est pas toujours la personne dont le bien-être dépend le plus du bon fonctionnement de ce système.
Dans un processus de réclamation, l'utilisateur qui remplit le formulaire est le responsable du centre d'appels. Mais la personne dont l'expérience compte est le client qui attend de connaître sa réclamation et ne sait pas dans quel statut elle se trouve.
Dans une application de gestion de machines industrielles, l'utilisateur qui exploite l'interface est le technicien. Mais si l’interface ne permet pas de détecter une anomalie à temps, les conséquences se font sentir par d’autres personnes et d’autres processus.
Bien concevoir dans des contextes complexes signifie comprendre toute la chaîne d’impact – pas seulement l’utilisateur direct du système, mais tous ceux qui dépendent de la bonne utilisation de cet utilisateur.
La recherche doit aller au-delà des entretiens avec les utilisateurs
La recherche d'utilisateurs est le point de départ et non le point d'arrivée.
Dans les secteurs réglementés, l'expérience utilisateur est conditionnée par des cadres réglementaires que le concepteur doit comprendre avant de proposer des solutions. Un flux d'intégration bancaire ne peut pas être conçu sans comprendre ce qu'exigent les réglementations KYC. Un assistant IA en assurance ne peut être conçu sans comprendre ce que l’IA Act impose en termes de transparence et d’explicabilité.
Cela signifie que l’équipe de conception doit parler à l’équipe juridique, à l’équipe de conformité et à l’équipe des risques. Non pas pour qu'on vous dise ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire, mais pour comprendre le contexte complet du problème avant de commencer à le résoudre.
Dans de nombreux projets sur lesquels nous travaillons, les enseignements les plus précieux ne proviennent pas des entretiens avec les utilisateurs. Ils sont nés de la compréhension des restrictions commerciales, réglementaires et opérationnelles qui entourent l’utilisateur.
La simplicité est plus difficile lorsque le problème est complexe
Il existe une idée en matière de design qui semble bonne, mais qui est souvent mal comprise : la bonne expérience est la simple.
Dans les secteurs complexes, la simplicité pour l'utilisateur est le résultat de l'absorption de la complexité du système. Ne pas l'ignorer.
Un formulaire de réclamation qui demande au client le minimum nécessaire n'est pas simple parce que le processus est simple - il est simple parce que quelqu'un a décidé dans quelle mesure la complexité du processus interne doit être gérée par le client et dans quelle mesure le système peut résoudre en interne.
Cette décision n’est pas prise uniquement par le concepteur. Le concepteur le prend avec l'équipe opérationnelle, avec l'équipe juridique, avec l'équipe produit. Et cela nécessite de comprendre l’ensemble du processus avant de savoir ce qui peut être simplifié sans rien casser.
La livraison n'est pas la fin du travail
Dans les projets de conception destinés à des industries complexes, la livraison de la conception constitue le début de la mise en œuvre et non la fin du travail.
Ce que nous concevons doit pouvoir être construit, avec la technologie existante, dans les délais commerciaux et par des équipes de développement qui n'ont pas toujours participé au processus de conception depuis le début.
Cela signifie que le travail de spécification - documentant le comportement du système, les états d'erreur, les cas extrêmes, les règles d'accessibilité - fait partie de la conception et non un addendum à ajouter à la fin lorsque le temps le permet.
Et cela signifie que le suivi pendant la mise en œuvre fait partie de la valeur que nous apportons. Non pas pour contrôler, mais pour résoudre les questions qui se posent inévitablement lorsque le design rencontre la réalité du développement.
Pourquoi est-ce important lors du choix avec qui travailler
Si votre organisation opère dans les secteurs de la banque, de l'énergie, des assurances, des transports ou du secteur public, le critère de choix d'une équipe de conception ne doit pas seulement être le portfolio visuel. Il convient notamment de déterminer si cette équipe comprend les contextes dans lesquels elle travaille : la réglementation, la complexité opérationnelle, les risques de se tromper.
Non pas parce que la conception est difficile, mais plutôt parce que la conception dans ces contextes nécessite un type spécifique d'expérience accumulée qui ne se construit pas dans quelques projets.
Nous l’accumulons depuis plus d’une décennie. Et chaque projet nous apprend quelque chose de nouveau sur ce que signifie concevoir lorsque les conséquences comptent.