520 000 conversations. 9 marques. 12 langues
Quatre années à concevoir la stratégie conversationnelle d'un groupe alimentaire multinational : des chatbots pour neuf marques, dans trente-trois pays et douze langues.
520 000 conversations. 9 marques. 12 langues.
Le défi :
Un groupe alimentaire multinational souhaitait faire évoluer sa stratégie conversationnelle d'une seule marque à l'ensemble de son portefeuille. Le problème n’était pas technologique : la plateforme chatbot existait. Le problème était celui du design : comment concevoir une expérience conversationnelle qui fonctionne aussi bien en Espagne, au Mexique, en Allemagne qu’en Turquie ? Comment conserver la personnalité de neuf marques différentes au sein d’un même système ? Comment définir quand le bot répond et quand il fait référence à une personne ?
Ces questions ne trouvent pas de réponse dans une FAQ Excel. On y répond dans le cadre d'un processus de conception conversationnel rigoureux.
L'approche :
Nous avons commencé par analyser les modèles de conversation réels : ce que les utilisateurs ont demandé, quand ils ont abandonné, quelles réponses des robots ont généré de la frustration. Cette analyse a servi de base à la refonte des principaux flux et à la définition des règles de dérivation.
Pour chaque marque, nous développons une personnalité conversationnelle spécifique : ton, vocabulaire, niveau de formalité, comment le bot se présente, comment il gère les situations d'erreur. Ce n'était pas le même robot avec des couleurs différentes : c'était une expérience différente pour chaque marque, construite sur la même architecture.
Le travail d'adaptation culturelle et linguistique a été l'un des plus exigeants du projet. La même réponse qui fonctionne en Espagne peut être froide au Mexique ou excessivement informelle en Allemagne. Nous itérons avec de vrais utilisateurs sur chaque marché avant chaque lancement.
En quatre ans, le projet a évolué avec la technologie : des chatbots basés sur des règles aux systèmes de traitement du langage naturel, avec de nouveaux flux pour de nouvelles marques et de nouveaux marchés chaque année.
Le résultat :
9 marques du groupe avec une stratégie conversationnelle active. 33 pays. 12 langues. Plus de 520 000 conversations gérées. Taux de rebond de 3 % — dans un secteur où la référence de l'industrie se situe entre 8 et 12 %.
Le projet a démontré que la conception conversationnelle à l’échelle multinationale n’est pas un problème technologique. Il s’agit d’un problème de jugement sur l’utilisateur, sur la marque et sur le moment où l’IA aide et quand elle gêne.
Services appliqués : Design conversationnel · Personnalité et ton de la marque · Architecture de flux · Adaptation culturelle et linguistique · Optimisation continue
Secteur : Consommation de masse
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