Plus de 500 interfaces pour un opérateur qui n'avait jamais eu de site internet
Un nouvel opérateur ferroviaire à grande vitesse avait besoin de son écosystème numérique complet dès le premier jour d’exploitation. Site Web public, application client et outil pour les agences de voyages.
Plus de 500 interfaces pour un opérateur qui n'avait jamais eu de site internet.
Le défi :
Lorsqu’un nouvel opérateur à grande vitesse entre sur le marché ferroviaire espagnol, son premier avantage concurrentiel ne réside pas dans les trains, mais dans l’expérience numérique. Le client qui compare les opérateurs le fait à l’écran et non sur la plateforme.
Ce client nous a contacté avec un brief clair : concevoir l’écosystème numérique complet à partir de zéro avant le démarrage des opérations. Cela comprenait le site Web public pour la vente de billets, l'application client mobile, l'outil de gestion pour les agences de voyages et l'expérience interne pour les employés. Tout cela en même temps.
L'approche :
Nous commençons par la recherche. Entretiens avec des voyageurs fréquents à grande vitesse, analyse des habitudes d'achat dans le transport ferroviaire, séances de co-création avec les équipes internes de l'opérateur. L'objectif n'était pas de copier ce que faisaient les concurrents, mais de comprendre ce qui frustrait les voyageurs dans leurs expériences actuelles et dans la conception à partir de là.
Nous travaillons en équipes parallèles avec une méthodologie agile : recherche, prototypage et tests avec les utilisateurs en cycles courts, avec des validations fréquentes avec le client. Le rythme était fixé par la date de début des opérations et non par un calendrier théorique.
Le projet comprenait trois profils d'utilisateurs ayant des besoins différents : le voyageur individuel qui achète de manière impulsive, le voyageur d'affaires fréquent qui gère plusieurs réservations et l'agence de voyages qui fonctionne avec du volume. Chacun avec son flux, sa logique et ses points faibles spécifiques.
Le résultat :
Plus de 500 interfaces conçues, prototypées et livrées pour le développement. La plateforme était en production dès le premier jour d’exploitation commerciale de l’opérateur.
L'expérience numérique est devenue l'un des arguments de différenciation du nouvel opérateur par rapport à ses concurrents établis, un élément que l'équipe marketing du client a utilisé comme avantage dans sa communication.
Services appliqués : Recherche utilisateur · Architecture d'expérience · Conception d'interactions · Conception visuelle · Prototypage et tests · Conception B2C et B2B
Secteur : Transport
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