Repenser le moment où l'assurance doit prouver sa valeur
Un assureur mondial devait repenser son processus de réclamation. Pas l'interface — le service complet, du premier avis jusqu'à la clôture du dossier.
Le défi :
Lorsqu’un client subit un sinistre, il n’est pas au meilleur moment pour naviguer dans un processus complexe. Et pourtant, c'est exactement à ce moment-là que l'assurance vous oblige à le faire : remplir des formulaires, fournir des documents, suivre l'état d'un sinistre par des canaux qui ne fonctionnent pas toujours.
Un assureur leader en Espagne, présent dans plusieurs pays européens, nous a demandé de repenser de bout en bout son service sinistres. Il ne s'agissait pas d'un projet de conception d'interface, mais d'un projet de gestion générale, impliquant tous les domaines de l'entreprise : médiateurs, ateliers de réparation, centre d'appels, technologie, opérations.
L'approche :
Nous commençons par l'enquête. Entretiens approfondis avec des médiateurs, des responsables d'ateliers et de centres de réparation, des agents de centres d'appels et des clients récemment victimes d'un accident. Nous voulions comprendre le service sous tous les angles, pas seulement celui de l'utilisateur final.
Forts de ces apprentissages, nous avons organisé des séances d'idéation avec les équipes internes de l'assureur. Il ne s'agit pas d'ateliers de brainstorming sans engagement : de véritables séances de travail pour hiérarchiser les problèmes, définir des solutions et se mettre d'accord sur ce qui était réalisable dans les limites de l'entreprise.
Le résultat de ce processus a été la redéfinition de l'ensemble du flux de réclamation : du premier contact du client jusqu'à la clôture du dossier, avec une conception d'expérience qui simplifie ce que l'utilisateur doit faire, rend visible à tout moment l'état du processus et réduit les appels de suivi au centre d'appels.
Le résultat :
Un service sinistre repensé, validé auprès de vrais utilisateurs et approuvé par tous les métiers de l'entreprise. Prêt à être mis en œuvre, avec une feuille de route de développement par étapes qui a donné la priorité aux moments ayant le plus grand impact sur l'expérience client.
Le projet a également changé la façon dont l'organisation parle de conception en interne : d'une activité d'interface à un outil d'amélioration de service avec un impact commercial mesurable.
Services appliqués : Recherche utilisateurs · Conception de services · Ateliers de co-création · Prototypage et validation
Secteur : Assurance