520.000 conversaciones. 9 marcas. 12 idiomas
Cuatro años diseñando la estrategia conversacional de un grupo multinacional de alimentación: chatbots para nueve marcas, en treinta y tres países y doce idiomas.
520.000 conversaciones. 9 marcas. 12 idiomas.
El reto:
Un grupo multinacional de alimentación quería escalar su estrategia conversacional desde una sola marca a todo el portfolio. El problema no era tecnológico — la plataforma de chatbot existía. El problema era de diseño: ¿cómo diseñas una experiencia conversacional que funciona igual de bien en España, en México, en Alemania y en Turquía? ¿Cómo mantienes la personalidad de nueve marcas distintas dentro del mismo sistema? ¿Cómo defines cuándo el bot responde y cuándo deriva a una persona?
Esas preguntas no tienen respuesta en un excel de FAQs. Tienen respuesta en un proceso de diseño conversacional riguroso.
El enfoque:
Empezamos con análisis de los patrones de conversación reales — qué preguntaban los usuarios, en qué momento abandonaban, qué respuestas del bot generaban frustración. Ese análisis fue la base para rediseñar los flujos principales y definir las reglas de derivación.
Para cada marca, desarrollamos una personalidad conversacional específica: tono, vocabulario, nivel de formalidad, cómo se presenta el bot, cómo gestiona situaciones de error. No era el mismo bot con diferentes colores — era una experiencia distinta para cada marca, construida sobre la misma arquitectura.
El trabajo de adaptación cultural y lingüística fue uno de los más exigentes del proyecto. Una misma respuesta que funciona en España puede resultar fría en México o excesivamente informal en Alemania. Iteramos con usuarios reales en cada mercado antes de cada lanzamiento.
A lo largo de cuatro años, el proyecto evolucionó con la tecnología: desde chatbots basados en reglas hasta sistemas con procesamiento de lenguaje natural, con nuevos flujos para nuevas marcas y nuevos mercados cada año.
El resultado:
9 marcas del grupo con estrategia conversacional activa. 33 países. 12 idiomas. Más de 520.000 conversaciones gestionadas. Tasa de rebote del 3% — en un sector donde el benchmark de industria está entre el 8 y el 12%.
El proyecto demostró que el diseño conversacional a escala multinacional no es un problema de tecnología. Es un problema de criterio sobre el usuario, sobre la marca y sobre cuándo la IA ayuda y cuándo estorba.
Servicios aplicados: Diseño conversacional · Personalidad y tono de marca · Arquitectura de flujos · Adaptación cultural y lingüística · Optimización continua
Sector: Gran consumo
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