Rediseñar el momento en que el seguro tiene que demostrar su valía
Una aseguradora global necesitaba repensar su proceso de siniestros. No la interfaz — el servicio completo, desde el primer aviso hasta el cierre del expediente.
El reto:
Cuando un cliente sufre un siniestro, no está en el mejor momento para navegar un proceso complejo. Y sin embargo, ese es exactamente el momento en que el seguro le exige que lo haga: rellenar formularios, aportar documentación, seguir el estado de una reclamación a través de canales que no siempre funcionan.
Una aseguradora líder en España con operación en varios países europeos nos encargó repensar su servicio de siniestros de principio a fin. No era un proyecto de diseño de interfaz — era un proyecto de dirección general, con todas las áreas de la compañía implicadas: mediadores, talleres de reparación, call center, tecnología, operaciones.
El enfoque:
Empezamos por la investigación. Entrevistas en profundidad con mediadores, con responsables de talleres y centros de reparación, con agentes del call center y con clientes que habían pasado por un siniestro recientemente. Queríamos entender el servicio desde todos los ángulos — no solo el del usuario final.
Con esos aprendizajes, organizamos sesiones de ideación con los equipos internos de la aseguradora. No talleres para generar ideas sin compromisos — sesiones de trabajo real para priorizar problemas, definir soluciones y acordar qué era accionable dentro de los límites del negocio.
El resultado de ese proceso fue la redefinición del flujo completo de siniestros: desde el primer contacto del cliente hasta el cierre del expediente, con un diseño de la experiencia que simplifica lo que el usuario tiene que hacer, hace visible el estado del proceso en todo momento y reduce las llamadas de seguimiento al call center.
El resultado:
Un servicio de siniestros rediseñado, validado con usuarios reales y aprobado por todas las áreas de la compañía. Listo para implementar, con un roadmap de desarrollo por fases que priorizaba los momentos de mayor impacto en la experiencia del cliente.
El proyecto cambió también cómo la organización habla del diseño internamente: de una actividad de interfaces a una herramienta de mejora del servicio con impacto en negocio medible.
Servicios aplicados: Investigación con usuarios · Diseño de servicios · Talleres de co-creación · Prototipado y validación
Sector: Seguros
